跑腿快车骑手工作须知
跑腿快车是一家旨在为当地的消费者提供衣食住行、吃喝玩乐的生活服务平台，主打跑腿服务与外卖配送，为了实现跑腿快车在当地成为商家与消费者满意、支持、尊重、信赖的服务平台，每一位配送员都要按照以下的要求努力开展工作，如下：我们的服务宗旨：足不出户，一站服务；全城跑腿、代购代送。无论楼有多高、路有多远；我们快车服务、跑腿到家。我们的工作态度：积极、热情、责任、文明、耐心、微笑。我们的人身要求：遵守交规、文明出行、安全驾驶。
一、上班前的准备工作：a、车身外观必须干净。b、保证电量或油量充足，刹车，喇叭、灯光正常使用。②箱子检查:a、头发整齐，五官外露。着装整洁，体无异味。b、上班期间必须穿工作服、佩戴工帽或头盔、戴口罩、严禁穿拖鞋或凉鞋。③其它事项：a、手机电量充足，信号稳定，通话正常，随身携带移动电源。b、多留意天气，如遇到恶劣天气，应提前做好各种作业应急准备。c、打开骑手软件，登录工号准备接单，并在微信群上打卡签到。
二、配送要求：①正常接单：（商家出餐在客户成功下单的10分钟内完成）：尽量在30分钟内（从顾客成功下单开始计时）送达（若因某种原因无法在30分钟内送达，一定要及时联系客户，以获取客户的谅解）②特殊情况：（如雨天爆单或商家堂食高峰期商家出餐在客户成功下单的5分钟内尚未接单（后台客服或配送员电话通知商家接单）或接单后超过10分钟还未出餐的，就要及时沟通叫商家优先安排外卖订单）；尽量在45分钟内送达，并应及时联系客户，让客户耐心等待，③其它因某种原因无法在30分钟内送达的应提前及时联系客户，取得客户谅解）④总结：无论是出于什么原因造成无法及时把餐品或商品准时送达到客户手上的，都必须在第一时间内致电客户，耐心解释原因来获得客户的谅解，需要其他骑手协助的则及时联系上级主管领导给予援助调整。
三、配送流程：①接单抢单:尽量抢自己与商家距离近的单。当骑手与商家相距较远时，应先不抢单；若待一分钟后仍无人抢单，此时须自觉接单。抢的单应为同一方向且跨度不大的单，坚决不抢反向单。其次，抢同向单的前提是，商家间距不能太远。（注：若抢到的单不同方向或者同向但商家间相距太远，应及时与后台联系，请求转单。同方向顺路的或手头上无单情况下严禁挑单或跳单）②前往商家：当遇到出餐速度较慢的商家或手上的订单较多时或者客户所下的餐较多时，抢单成功后，结合自己到达商家时间，提前电话联系商家做餐。③到店取餐：a、到达商家处：您好，我是跑腿快车骑手，来取xx单号的外卖，当商家需要帮忙打包时，要积极，热情帮助，如商家出餐需较长时间，应耐心等待，并联系客户说明情况。b、临走时，再次询问确认是否是跑腿快车的xx单号，并检查餐品是否齐全。c、最后，向商家道谢离开。④前往客户：搞不清楚客户地址时，利用导航确定大概位置，选择优越便捷线路前往，当到达客户附近的时候，若还不清楚客户准确位置，应及时询问旁人或联系客户，耐心听讲。（假如客户没有耐心指引时，应首先表达歉意，进而让其进行指引或询问旁人）⑤已经送达：a、按相关指示，停放并锁好车辆。b、打电话或者敲门：您好，请问是xx小姐（先生）吗？我是跑腿快车的骑手，已经到你这里了……。c、交餐给客户的时候：您好！这是您订的餐，请慢用！d、临走的时候：感谢您对跑腿快车的支持，欢迎您的再次下单。（注意：如果手头上的订单比较多的时候，应首先做好路线规划，再进行配送顺序）
四、零容忍行为：①还没送到就提前点送达，私自打开餐品②打骂客户和商家，同事之间打架，严重违法犯罪行为③非工作时间穿工作服做有损公司形象的事情
五、交通事故处理：①发生意外交通事故后应保护好现场，马上告知上级领导，如事态严重，须立刻报交警和120进行救治②在责任未明确时应保持冷静等候交警处理，交警未到达之前不要作出任何言论举措和盲目处理。更不能有过激言行
六、骑手常用的服务用语：①您好，我是跑腿快车的骑手，来取xx号的餐品，谢谢！②您好，麻烦你帮我催一下xx号的餐品，谢谢！③这是您在跑腿快车点的外卖，请您慢用！④非常抱歉（不好意思），让您久等了！⑤感谢你对跑腿快车的支持，再见！⑥好的，谢谢！
七、媒体应对：①未经跑腿快车总部授权允许不接受任何形式的采访②未经跑腿快车总部授权允许不签署任何相关文件③未经跑腿快车总部授权允许不得提供任何相关业务相关资料在遇到媒体采访要求时，第一时间致电上级领导，并婉言谢绝采访邀请
八、突发问题应对：
1、商家的餐品卖完：①马上致电客户婉转沟通，告诉他（她）所点的餐品已经没有了②尽量引导客户换同等价格的餐品，确实客户不同意的话就表示歉意的告诉他（她）订单取消后钱会自动直接到他(她)的钱包的，可以继续购买其他商家的餐品与商城商品或者提现
2、商家出餐速度慢：到达餐厅后，发现商家还没能出餐，并且已经距离客户下单超过10分钟，判断会超时送达的情况下，骑手需要与商家沟通尽快出餐，同时致电客户说明原因安抚客户耐心等待。
3、餐品出现泄漏、洒汤：①在通知客户取餐前，先行迅速对餐品进行简单处理，如用干净的餐巾纸对餐品外包装进行擦拭，更换包装袋等等补救性的操作，但严禁打开餐品包装③见到客户时先礼貌道歉，并询问是否可以接受，如果客户不接受洒餐，询问是否可以重新配送一份，若客户不同意，告知上级领导，由上级主管领导与客户沟通，客户取消订单，后台进行退款。事后再看情况定责任
4、餐品出现掉地上：①不能直接送给客户，须重新送餐②如超过原定时间，必须联系客户进行解释③如客户接受则重新送餐，如客户不接受则取消订单。事后看情况定责任
5、送错给客户骑手送错客户，接到客户的电话，先表示歉意，再将餐送过去或重新取一份给客户（在客户同意的前提下）。注意：若因此导致客户取消订单，骑手承担责任
6、被通知地址不对时遇到客户告知骑手所选的地址不正确，如收货地址与商家的距离在配送范围内，骑手必须配送。骑手与客户协商送达时间，时间不能超过与客户通话沟通后30分钟。若超出配送范围，应及时反馈给上级主管领导再进行配送，具体由领导与客户沟通
7、客户暂时不方便收餐或无法联系得上客户时到达后联系客户收餐，客户告知骑手暂时不方便收餐，电话询问客户收餐时间。a、若客户确定在5分钟内可以收餐就等待客户，（若此时手上还有其它订单，而又快到约定的配送时间，应先致电其他客户说明情况）b、若客户在5分钟内不可以收餐，可先行配送其它附近的订单c、若客户要求代收或放到指定位置，按客户要求完成后，拍照并发送短信给客户d、若无法联系得上客户的（关机、无法接通或拨打3次以上无人接听）仍然没有回复的话则报备上级主管领导之后先去送其他客户的餐品。上报上级报备后，编写短信给客户：“尊敬的xx小姐（先生），您好！我是跑腿快车骑手xxx，已经到达您指定的地点，可是一直联系不上您，所以我先去配送其他餐品了，请看到短信后尽快联系我，谢谢。”（此时严禁点送达）
8、送达后客户原因拒收骑手到达客户收餐处后通知客户收餐，客户由于自身原因拒绝收餐，骑手先联系上级，上级与客户沟通，确认客户不收后，骑手可离开。后续客户申请取消订单，商家应拒绝客户退款申请
9、若客户致电跑腿快车客服，双方沟通后：①客户同意再次收餐，骑手必须二次配送，但应提醒客户餐品品质问题②骑手谎报事实。客服与客户协商，将客户可接受方案备注到订单，并将此订单标记为“骑手谎报事实”。客服经上级主管领导同意后按客户接受方案执行，费用由骑手承担③若后续客户联系骑手，骑手正在配送其他餐品，应与客户协商配送时间，（应在客户联系骑手后的30分钟内送达）④若客户在自短信发出后的一小时内仍未联系骑手，骑手应再次上报上级，并保管好餐品或送回公司
10、办公楼或小区禁止进入：骑手到达客户处，由于办公楼或小区的门禁禁止外人进入，且客户不来取餐，骑手联系上级，上级与客户沟通。如客户确认不出来取餐，骑手可离开。并保管好餐品。这种情况此属客户责任，如申请退款，商家应拒绝退款。若后续客户同意出来取餐，要求配送，骑手可以再次配送
11、餐品出现质量问题：客户收餐后，电话告知骑手餐品存在问题，骑手应引导客户先与商家协商解决，若商家不予解决，告知客户联系跑腿快车客服，再由客服联系主管领导出面处理
12、订单延误：订单送达时延误，首先主动面带微笑向客户表达诚意的道歉；虚心接受客户批评，禁止狡辩顶撞，要想尽办法安抚顾客情绪
13、发现竞争对手包装：①骑手在商家处取餐，发现商家使用竞争对手的包装袋包餐品时，询问商家是否有跑腿快车包装袋②当商家反映没有跑腿快车包装袋或不配合更换时，骑手自行将竞争对手包装更换为跑腿快车包装袋。同时并将商家无跑腿快车包装袋或不配合更换包装袋的情况向上级反馈情况，由上级主管领导出面处理
14、和竞争对手之间的关系处理a、养成良好文明素质，严格要求自己言行举止，时刻注意自身形象和维护公司形象，树立良好精神面貌和工作作风b、文明工作，保持良好职业道德，严禁对竞争对手的各种宣传广告进行覆盖、涂改、撕掉及破坏行c、严禁恶意诋毁、造谣中伤、诽谤和散布谣言d、向竞争对手虚心学习、尊重他人等于尊重自己.
15、让公司成为社会上受人尊重和信赖的企业。
