跑腿快车客服规范用语

1.接听来电时：“您好！跑腿快车，请问有什么可以帮到您？”

2.在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。

3.面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。

4.不要让对方等待时间过长。

5.遇到无声电话时，耐心询问一两次仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？”

6.客户语速太快，声音太小或使用方言时说，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”

7.当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我们应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”

8.遇到操作界面反应较慢或设备故障需要客户等待时要记得说声对不起。

9.遇到骚扰电话时，可以说：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”不可以责怪或者不礼貌地直接挂断电话。

10.当无法答复客户咨询时，向客户致歉后留下联系方式，并承诺尽快与其联系。通话过程中尽量使用“好吗”“麻烦您”等语气。

客户投诉时：

11.能直接答复客户时，首先向客户表示歉意，平息其怒火，然后让对方详细说明要反映的情况，并承诺我们会帮忙解决。

12.需要外呼，不能直接答复时，告诉客户我们已经将（投诉/反映）的内容做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决。

13.当客户投诉公司的服务质量时，可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明，或者发到我们的邮箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务。

14.客户投诉客服代表服务态度不好或业务不熟练时，可以说：“对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！”遇到此类问题要尽量平息顾客的怒气，避免投诉升级。

15.每天上班检查客服电话是否通畅、登录微信公众号回复信息。下班关闭电脑、电源、灯光。

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